Hoe goed is de klantenservice, het escalatieteam en het CMT van KPN?

Sinds maart van dit jaar lig ik in de clinch met KPN, maar heb mij constant coöperatief en oplossingsgericht opgesteld. Een mediator waardig.

Ik ging toen naar het Business Center in Alkmaar en werd daar netjes geholpen. Althans dat dacht ik.
Mij werd verteld dat ik een all-in-one-zakelijk glasvezelaccount kon krijgen. Dat wil zeggen: via de glasvezel televisie, internet, vaste telefonie en mobiele telefonie.
Ik had, voordat ik naar het Business Center ging een en ander al opgezocht op het internet. De medewerker kon dit niet vinden, maar zegde toe het in orde te maken. Zelfs met het verlengen van mijn mobiele telefoonabonnement.
Ik moest er rekening mee houden dat ik glasvezel consument/particulier zou krijgen bevestigd, maar het was een zakelijk account….

Dat bleek de aftrap te zijn van maanden van ellende. Nadat mijn oude ZIGGO-abonnement was opgezegd, werd een paar weken daarvoor de glasvezel aangesloten, geïnstalleerd en geactiveerd.
De monteur die dat kwam doen, en alles in orde zou maken, vertrok nadat hij de Experiabox had aangesloten en liet mij met de hele handel achter. Niks installeren en aansluiten.

Met de nodige strubbelingen heb ik dat zelf gedaan.
De eerste factuur kwam binnen en uit niets viel op te maken dat ik een zakelijk account had.
Ik uitte mijn ongenoegen en al snel kreeg ik een reactie van KPNwebcare. Zij zegden toe om het alsnog in orde te maken.

In plaats van een bevestiging dat het voor elkaar was, kreeg ik een telefoontje van een medewerker van het escalatieteam, een naam die daarna meer dan waar werd gemaakt.
Na drie keer een toezegging en een afmelding daarvan, kreeg ik ook de zoveelste medewerker aan de lijn die beweerde dat hetgeen ik wilde moeilijk was te realiseren, want niemand wist hoe dat dan kon worden geregeld.
Toen ik hem erop aansprak dat KPN mij had toegezegd het te regelen en dat mijn account zou worden omgezet naar zakelijk, inclusief de omzetting van mijn zakelijk mobiele abonnement in het integrale all-in-one-pakket, vond hij mij lastig en dreigde hij alles uit te zetten als ik niet ophield met zeuren.

De escalatie was een feit.
Ik twitter dan over dit soort klantvriendelijkheid en opnieuw kwam KPNwebcare in beweging.
KPN vindt het duidelijk niet aangenaam als er over hun service wordt getwitterd.
KPNwebcare (je krijgt nooit een naam) probeerde de situatie op te lossen en oplosser nummer zoveel meldde zich via de telefoon. Mij werden excuses gemaakt en het probleem zou worden opgelost.

Opnieuw verstreken weken en er gebeurde opnieuw niets. Op een dag werd ik gebeld door een supervisor. De kwestie was overgedragen aan KPN-glasvezel. Daar zou men het in orde maken.

Weken passeerden, maanden passeerden.
Er gebeurde opnieuw niets.
Ik besloot het Business Center op te zoeken. Daar moest ik, tot driemaal toe, vertellen wat er gebeurd was. De man die mij mijn verhaal voor de derde keer liet vertellen, was verbaasd en onthutst. Niet alleen de handelswijze van KPN vond hij bedenkelijk, maar nog ernstiger vond hij het dat men mij niet had verteld dat zakelijk all-in-one-glasvezel nog helemaal niet bestond.
Het had wel op de website gestaan, maar dat was er meteen weer afgehaald. KPN-glasvezel, zakelijk account, werden nog uitbesteed aan derden en was uitermate duur.

Men besloot het CMT (Crisis Management Team) in te schakelijk. Dat nam contact met mij op en beloofde een oplossing. Er kon geen sprake zijn van een refund van honderden teveel betaalde euro’s, maar er kwam een oplossing.

Weken passeerden en opnieuw gebeurde er niets. Op mails werd niet gereageerd en het bleef verder stil.
Ik ging maar weer naar het Business Center. Daar kon men zien dat mijn casus was doorgeschoven en doorgeschoven en doorgeschoven en doorgeschoven, en dat niemand er daadwerkelijk mee aan de slag was gegaan…
Aansluitend kreeg ik een mail. De kwestie werd stilgelegd tot oktober, omdat eind september KPN zou komen met glasvezel zakelijk.

Eind september (de 25e) passeerde. Na een week in oktober mailde ik de vraag met welke oplossing men nu kon komen. Geen reactie.
Maar weer naar het Business Center. Daar werd de CMT-medewerkster (naam bij mij bekend) opgezocht en er werd digitaal contact met haar opgenomen.
De bewuste medewerkster beweerde eerst dat zij mij had beantwoord, maar kon dit niet aantonen (had zij ook niet gedaan). Daarna was zij niet meer bereikbaar (lunchen, werd beweerd). De medewerker van het Business Center zou regelen dat zij contact met mij zou opnemen.

Hoewel de man in kwestie mij al eens eerder had geholpen, speelde hij nu de dommerik himself. Hij begreep niet hoe het zat en hij slaagde er in dat ik voor het eerst boos werd. Ik had het hem al tenminste vijf keer uitgelegd en het betrof een dienst die KPN zelf leverde. Ik had geen zin meer om het nog een keer uit te leggen.
Ik ging naar huis en wachtte opnieuw dagen op een reactie.

Die kwam afgelopen vrijdag. Hij stuurde mij, na sluitingstijd een e-mail. De medewerker van het Business Center deelde mij mede: “Beste meneer, Ik heb nog contact gehad met het Case Management Team. Daar zeggen ze niets meer te kunnen doen. Wij kunnen vanuit de winkel ook niets meer doen omdat het CMT deze case al in behandeling heeft gehad.

Als u en de medewerkers van het CMT er samen niet uitkomen is de enige optie om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie. Deze commissie behandeld uw klacht onafhankelijk.”.
Het enige dat mij rest is de geschillencommissie.

Maar ja, ik heb geen namen, wel data. En daarmee is de kous af.
Sinds mijn laatste bezoek aan het Business Center heb ik veel storingen. Puur toeval, maar wel kenmerkend voor KPN.
En dan durft KPN reclame te maken voor haar goede diensten?

Copyright©oncies 2014

Over CONCIES | mediation | relatietherapie | onderwijsdiensten

Toen ik de overstap maakte van het onderwijs (MBO/HBO/Master) naar mediation, keerde ik terug naar mijn roots, mijn persoonlijke ‘zijn’, in het werk dat bij mij hoort. Ik ben een mens die mediation van nature in zich heeft en geen gebruik maakt van aangeleerde trucjes of gedragingen. En als ik terugkijk op mijn leven, dan heb ik ook altijd wel die rol vervuld. Natuurlijk kan ook ik goed ruzie maken. En ook daarbij ben ik altijd op zoek naar een oplossing die voor de ander en mij het beste is. Tijdens mijn werk als mediator ben ik, als vanzelf, steeds vaker ook relatietherapieën gaan doen. Dat doe ik de laatste jaren zelfs meer dan mediation (gemiddeld 35 per jaar). En alle mensen, nou ja alle, laat ik zeggen: ruim 99,5% van mijn cliënten is enthousiast en 97,5% is zeer tevreden over mijn werk voor hen. En daar gaat het uiteindelijk om. Ik ben een MfN-Registermediator, was een rechtbankmediator, en werkte op basis van toevoeging (vaak op verzoek van het Juridisch Loket). Maar de baten dekten niet langer de kosten. Tja, en ook mijn brood smaakt beter met een laagje boter en beleg. Vanuit mijn psychologie- (HBO) en psychiatrie-achtergrond (werkervaring en langdurig les geven), ben ik breed inzetbaar en deskundig op het gebied van de DSM-5 (o.a. autisme, ADHD, ADD, PDD-NOS, persoonlijkheidsstoornissen). Bovendien heb ik post-HBO neurologie gestudeerd. Ik heb de Master Mediation afgerond en ben in de volgende werkvelden van mediation werkzaam/gespecialiseerd: > FAMILIEMEDIATOR (MfN) > ARBEIDSMEDIATOR (MfN) Kortom, u kunt mij benaderen voor de volgende mediations: - FAMILIE/SCHEIDING - ARBEIDGERELATEERDE ZAKEN - GEZONDHEIDGERELATEERDE ZAKEN - JEUGDZORG - ONDERWIJS - EXPAT Naast als mediator ben ik ook werkzaam als relatietherapeut. Als relatietherapeut help ik stellen hun relatie te herstellen of helder te krijgen hoe de toekomst van hun relatie er uit ziet. Daarbij maak ik gebruik van onder meer Transactionele Analyse, systeemtherapie, gedragstherapie en mijn deskundigheid op het gebied van de DSM-5, de anatomie/fysiologie, pathologie, psychiatrie, psychologie en sociologie. Ik heb er niet voor niets jarenlang les in gegeven. Met enige regelmaat draag ik, als deskundige op het gebied van mediation en relatietherapie, bij aan radioprogramma's van BNR-nieuwsradio en (sinds 2016) RTVNH. Erg leuk om te doen. Goede voorlichting kan nooit kwaad. Nieuwsgierig naar meer informatie? Ga dan naar mijn website: www.concies.nl Mijn levensmotto: Wat niet gezegd wordt, bestaat niet.
Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s